Como gerir uma empresa, obter lucros e fazer as pessoas sentirem-se bem no seu trabalho e com o seu desempenho, procurando obter resultados cada vez melhores?

Esta é uma pergunta que certamente muitos gestores ou futuros gestores fazem a si próprios e tentam resolver na sua empresa. E é esta a pergunta a que Ken Blanchard e Spencer Johnson respondem no livro “O Gestor-Minuto” contando, numa alegoria, a história de um jovem à procura do melhor método de gestão, que considere tanto a obtenção do lucro como a satisfação máxima de todos os seus colaboradores. Um jovem procura um gestor eficiente. Dá a volta ao mundo e não o consegue encontrar. Os gestores que encontra ou apenas se preocupam com o lucro, sendo rotulados de autocráticos, ou dão demasiada atenção aos seus colaboradores e não conseguem obter lucros. Não encontra o meio termo que supõe ser a melhor forma de gestão, até que ouve falar de alguém que obtém resultados muito bons, mantendo uma excelente relação com os seus colaboradores. No dia da reunião o gestor estava à sua espera na hora marcada, mostrou-se totalmente disponível para responder às perguntas e enfatizou desde logo o momento mais importante das suas semanas: a reunião semanal que fazia com os seus colaboradores todas as quartas-feiras de manhã. Logo aqui o jovem percebeu a importância que aquele gestor dava às pessoas, uma vez que o seu lema era não tomar decisões pelos outros, mas ouvi-las, já que só pode obter resultados através das pessoas: as pessoas e os resultados “andam de mãos dadas”. O primeiro lema que o jovem aprendeu com o gestor foi que “as pessoas que se sentem bem consigo próprias obtêm bons resultados”, fazendo com que a produtividade aumente não só através da quantidade, mas também através da qualidade do trabalho realizado. No entanto, o segredo do gestor não era assim tão simples. Para obter bons resultados, quer quantitativa quer qualitativamente, ele considerava-se como “gestor-minuto”, porque demorava muito pouco tempo a obter grandes resultados das pessoas. E quem melhor do que aqueles que trabalhavam com o gestor para esclarecer o segredo desta técnica de gestão? Por isso o jovem foi falar com três desses colaboradores. Cada um deles revelou-lhe um dos três segredos do sucesso do gestor minuto: objectivos-minuto, elogios-minuto e repreensões-minuto. Objectivos-minuto: definir os objectivos; ver qual é o comportamento ideal; anotar cada um dos seus objectivos numa única folha de papel utilizando menos de 250 palavras; ler e reler cada objectivo, o que requer apenas cerca de um minuto para cada vez que o faz; reservar um minuto do seu dia de vez em quando para observar o seu desempenho; ver se o seu comportamento corresponde ou não ao seu objectivo. Este item está de acordo com uma definição de objectivos 80-20, o que quer dizer que 80 por cento dos resultados que são realmente importantes derivam de 20 por cento dos objectivos. Assim os objectivos-minuto são definidos apenas para 20 por cento dos casos que são as principais áreas de responsabilidade de cada colaborador. Isto, ao mesmo tempo que cada colaborador sabe o que se espera dele evitando-se surpresas. A eficiência de um gestor deriva da certeza de todas as pessoas saberem o que se espera delas. Elogios-minuto: resultam bem quando uma pessoa diz aos outros directamente que os vai informar do que pensa relativamente ao seu desempenho; elogia os outros imediatamente; diz às pessoas o que elas fizeram bem, de uma forma muito específica; diz às pessoas como se sente bem relativamente ao que elas fizeram de bem e de que forma isso é útil para a empresa e para as outras pessoas que lá trabalham; faz um momento de silêncio para deixar que as pessoas “sintam” o quanto se sente bem; encoraja as pessoas a agirem assim com mais frequência; dá apertos de mão ou toca nas pessoas de uma forma que deixa claro que deseja que tenham êxito na empresa. O lema do gestor-minuto é “apanhar alguém a fazer alguma coisa bem feita”, enfatizando, portanto, o lado positivo do trabalho realizado. Mas não é preciso elogiar sempre, porque em pouco tempo cada colaborador aprende a elogiar-se a si próprio motivando-se e esforçando-se para tal. Repreensões-minuto: uma pessoa informa as outras pessoas antecipadamente que lhes vai dar a conhecer o que pensa do seu desempenho de forma muito directa. A primeira parte da repreensão: repreende imediatamente a outra pessoa; diz a essa pessoa o que ela fez mal – de uma forma muito específica; diz o que sente relativamente ao que ela fez de mal – de forma muito directa; faz uma pausa de alguns segundos de silêncio desconfortável para que a outra pessoa sinta o que ela está a sentir. A segunda parte da repreensão: dá à outra pessoa um aperto de mão de uma forma que lhe mostra que está honestamente do lado dela; lembra a outra pessoa do quanto a valoriza; reafirma que tem uma boa imagem da pessoa, mas não do desempenho dela nesta situação específica; percebe que quando a repreensão termina, está terminada. Mas perante este cenário de repreensão, o gestor-minuto também ensina os seus colaboradores a rirem-se do seu erro o que os ajuda a prosseguir com o seu trabalho, evitando cometer o mesmo erro. O jovem pergunta-se, então, porque resultam os três segredos do gestor? E é o próprio gestor-minuto que lhe responde. Na realidade não demora apenas um minuto a realizar cada uma das etapas descritas, mas estas definições querem dizer, simbolicamente, que ser gestor não é tão difícil como as pessoas imaginam. Um dos pontos fundamentais, que faz a sua estratégia funcionar, é o tempo gasto na formação das pessoas: “o melhor minuto que despendo é aquele que invisto nas pessoas”. Nunca presume que o colaborador sabe o que devia fazer, sobretudo quando se está a definir objectivos. Depois, o fedback dos resultados tem um papel importante, pois é o principal factor de motivação para as pessoas. Mas é sempre importante ter os objectivos em mente e revê-los frequentemente, para fazer uma avaliação do desempenho próprio e saber se o seu comportamento corresponde aos objectivos iniciais. O que o gestor tem que fazer é tentar apanhar as pessoas a fazer alguma coisa bem feita, de forma gradual até que atinja o comportamento desejado. Além disso, as repreensões minuto funcionam porque as pessoas ouvem de facto feedback, mesmo que negativo, ficando bem claro que é em relação ao comportamento e não à pessoa em si. É preciso ser duro primeiro e depois dar apoio à pessoa. O jovem chega, então, à conclusão: “os objectivos dão início a comportamentos, as consequências mantêm comportamentos”. E é assim que ele próprio se tornou num gestor-minuto, capaz de gerar lucros e gerir pessoas, passando a ensinar também outros interessados em aprender os segredos para uma gestão eficiente.